2020年3月19日晚上21：30，由天音心理专家杨洋老师主讲的“疫情下的心理危机干预系列”第八场，在腾讯会议软件平台上进行。第八场的课程活动主题是“接听热线中的积极三要素”。

　　活动成员们分享了自己认为在接听热线中需要注意的事项，如热线员的态度，接线员是否中立客观，是否尊重来电者，是否能够接纳来电者的问题，这些都是接线员需要明确并做到的事情。

　　杨洋老师告诉大家，心理辅导工作者的态度很重要，在线下咨询时，咨询师可以通过眼神接触、身体姿势、肢体语言、语音语速和语调等等来传递自己的态度。但在热线咨询中，没有了视觉线索，咨询师的语音、语速、语调和语言组织，说话的内容就变得非常重要。

　　尊重和真诚的态度，接纳来电者是一个独立的个体，所倾诉的情绪是真实的，咨询师要避免用说教和否定去指导和帮助来电者。平和与积极关注的态度，咨询师不要期待一下子帮助来电者解决所有问题，在有限的三十分钟左右的时间里，接听热线员不仅要全神贯注地倾听，和来电者共情，还要懂得纠正自己的反馈，协助来电者探索自己的内心世界或是问题的解决方法，做到帮助来电者降低受情绪困扰的程度。在对来电者的问题进行评估后，如果热线员感觉到自己无力帮助来电者，可以进行转介，这是对自己与对他人的负责。

　　杨洋老师通过一些常见案例中的常用回应内容，帮助活动成员们更好地理解接线员在与来电者交流时需要注意的地方。包括如何使用一些非指导性的倾听技术、如何共情、如何回应自己一时不知道如何回应的问题、如何给予建议等等。

　　在课程活动最后的互动环节，杨洋老师针对成员们提出的问题一一进行了辅导。学习是一个知识输入的过程，接听热线是一个能力输出的过程。输入与输出的过程不一样，接线员不是简单地给来电者讲知识，而是要利用自己内化了的专业知识来帮助来电者。